LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA CAFETTA USAT BRINDADA A LOS ESTUDIANTES

1.   PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la percepción de los estudiantes respecto a la calidad[1] del servicio de la cafetta USAT?  

2.   JUSTIFICACIÓN ¿por qué?

Porque es necesario saber si los estudiantes están satisfechos con el servicio de la cafetta USAT y si esta cumple con los estándares[1] de calidad de servicio.

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3.   IMPORTANCIA ¿para qué?

Este trabajo se realiza para conocer la conformidad de los estudiantes con los servicios que se brindan en la cafetta USAT. 

4.   OBJETIVOS 
4.1. Objetivo general:

El propósito de este trabajo es conocer la conformidad que tienen los estudiantes con la cafetería de la universidad santo toribio de Mogrovejo conocida como Cafetta Usat.

4.2. Objetivos específicos:

Analizar si los productos realizados en la Cafetta USAT satisfacen a los estudiantes.

Evaluar con los datos si las instalaciones de la Cafetta USAT son adecuadas para los estudiantes.

·       Conocer la atención del personal de la Cafetta Usat hacia los estudiantes.

5.    LISTA DE VARIABLES

Variables	Definición
Producto	[1]Un producto es una cosa o un objeto producido o fabricado, algo material que se elabora de manera natural o industrial[3] mediante un proceso, para el consumo o utilidad de los individuos.   La palabra producto deriva del latín productus y posee diferentes significados según el área en el cual se emplee.      Los productos son todos aquellos objetos u artefactos[4], fabricados en industrias, empresas siguiendo una línea de producción o de manera artesanal por las personas.     Ahora bien, los productos se pueden diferenciar según el ciclo de vida que tengan, es decir, de utilidad. Algunos productos tienen un período de uso extenso, como el ordenador, los libros o los vehículos, pero, también hay productos que expiden pronto como los alimentos, los productos de uso personal, medicamentos, entre otros.
Instalaciones  Físicas	[2]Se define como la percepción de los estudiantes respecto a las condiciones físicas de las instalaciones relativas a la comodidad, la decoración, el mobiliario[5], la limpieza y el orden.     Ya que se referencia a una estructura que puede variar en tamaño y que es dispuesta de manera particular para cumplir un objetivo específico.     Normalmente, la palabra instalación nos recuerda a elementos que son instalados para funcionar posteriormente de una manera particular, así como también a las instalaciones artísticas, un modo novedoso de exponer obras de arte tridimensionales.
Personal de   servicio	[3]Se define como la percepción de los estudiantes respecto a las características del personal que atiende en la Cafetta USAT, tales como la amabilidad, la presentación, la profesionalidad y la eficacia.   Lo cual se considera dar servicio toda actividad, labor o trabajo prestado directamente por una persona natural, que se concreta en, una obligación de hacer, sin importar que en la misma predomine el factor material o intelectual, y que genera una contraprestación[6] en dinero, en especie, independientemente de su denominación o forma de re numeración.

6.    UNIDAD DE ANÁLISIS 

Este proyecto[1] va dirigido a la calidad de servicio de la cafeta USAT, cuyos estudiantes de la universidad Santo Toribio De Mogrovejo, representan cada unidad de análisis. 

7.    POBLACIÓN:

En el caso de este proyecto se trabajará con la muestra de la población de estudiantes existentes en la universidad Santo Toribio de Mogrovejo con la que consta de una población 9060 estudiantes.

tamaño de muestra n =	189.107373
n =	190

·       Lugar de recolección de información:

Mediante formulario de Google Drive[1].

·       Recolección de datos:

La encuesta se realizará en el mes de noviembre en Drive a estudiantes de diferentes escuelas y ciclos de la Universidad.

·       Metodología de la investigación

En el trabajo de investigación se realizará mediante formularios virtuales[1] las cuales de los resultados inmediatamente.

Encuesta de Calidad de servicio de la Cafetta Usat

I.                 DATOS GENERALES

       1.     Sexo    (1) Masculino            (2) Femenino                   2. Edad ……… años

       3.     Escuela Profesional…………………………………………………

       4.     Ciclo de estudios

             (1)     (2)      (3)      (4)     (5)      (6)       (7)       (8)       (9)       (10)       (11)       (12)

II.               REFERENCIAS DE LA CAFETTA USAT

a)     Producto

      5.     ¿Con que frecuencia vas a la Cafetta Usat?

     Frecuentemente (1)            Pocas veces (2)     Nunca (3)

      6.  La variedad de productos es

           Variada (1)            Falta de variedad (2)

      7.     Consideras que la presentación de los productos de la Cafetta Usat es:

Excelente (1)      Presentable (2)    Regular (3)    Mala (4)

      8.     ¿Cuánto es tu gasto usualmente en la Cafetta Usat? ………………….soles.

b)     Personal

      9.     ¿Cuánto tiempo se demoran al atenderte? …………………minutos.

     10.  Te parece que el personal de la Cafetta Usat es:

        Suficiente (1)       Regular (2)      Muy poco personal (3)

     11.  Consideras que la atención a los estudiantes es:

  Excelente (1)        Buena (2)        Regular (3)        Mala (4)

c)     Instalaciones

     12.  ¿Consideras adecuada las instalaciones de la Cafetta Usat?

Si (1)       No (2)

     13. Consideras que el aseo en la Cafetta Usat es:

Agradable (1)      Desagradable (2)

     14.  ¿De manera general, como considera el servicio brindado por cafetta Usat?

Excelente (1)       Bueno 2)      Regular (3)   Malo (4)

   15.  ¿Cuál de los siguientes aspectos, cree usted que debería mejorar la Cafetta Usat? (puede seleccionar más de una opción.

Precios (1)        Amabilidad en el trato (2)    Variedad de productos 3)    Atención rápida (4)

     16.  ¿Qué sugieres para mejorar el servicio en la Cafetta Usat?

8.    CONCEPTOS:

Dentro de los conceptos tenemos: calidad, servicio, calidad de servicio, tipos de servicio, cliente o consumidor[1] y la satisfacción al cliente.

8.1. Calidad

[4]Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa[2], etc.

Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o características, mientas que otros podrían preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o características que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como de calidad.

En general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad:

• [4]Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentado que encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos[3], pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.
• Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.
• Calidad que deleita[4]: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.
  

8.2. Servicio

[5]Son todos los trabajos prestados por alguna persona u organización[5], ya sea con fines lucrativos o no lucrativos[6], en beneficio de usuarios finales o de usuarios industriales, y son prestados por organizaciones públicas o privadas es un servicio.

Lo cual un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín «Servitĭum» haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo «Servir». Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.

8.3. Calidad de servicio

[5]Un compuesto de numerosos elementos o características de calidad (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.) evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas[7].

8.4. Tipos de servicio

[5]Con respecto a los tipos de servicio se dividen en 2, vendrían a ser el servicio público con el servicio privado.

Lo cual entendemos por tipos de servicio las diferentes formas en las que podemos hacer llegar el manjar preparado a la persona que lo va a degustar, pudiendo ser éste el cliente de un restaurante, o cualquier miembro familiar que se siente en la mesa para comer.

•  Servicios públicos: Son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas, quienes pueden acceder libremente a ellos. Ejemplo: Escuela, Salud, Correo, Bomberos, Justicia, Policía, etc. Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo determinado. Ejemplo: Electricidad, telefonía, combustible, televisión por cable, agua, peluquería, restaurante, etc.

• Servicios privados: Se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo determinado. Ejemplo: Electricidad, telefonía, combustible, televisión por cable, agua, peluquería, restaurante, etc. 
  

8.5. El cliente o consumidor

[4]Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración[8]. Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.

8.6. Satisfacción al cliente

[4]La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfacción. El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio[9] o premiar un mérito[10].

Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica[11] indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. La acción de satisfacer es compensar una exigencia.

El cliente puede ser un usuario que usa un servicio y el comprador que adquiere un producto, un consumidor utiliza un servicio.

9.    BIBLIOGRAFÍA

[1]	A. R., «Crece Negocios,» CreceNegocios, 20 07 2011. [En línea]. Available: https://bit.ly/2N9tIkO.
[2]	C. Definicion, «Concepto Definicion,» Venemia Comunicadores, 2019. [En línea]. Available: https://bit.ly/2JjaM1Z.
[3]	J. D. L. Rivera, «Directo al paladar,» Webedia, 09 09 2010. [En línea]. Available: https://bit.ly/2PgOEJb.
[4]	Significados, «Significados,» 7Graus, 08 03 2018. [En línea]. Available: https://bit.ly/2qB9N6y.
[5]	C. Bembibre, «Definicionabc,» 11 2010. [En línea]. Available: https://bit.ly/32MvA9A.
[6]	P. U. Javeriana, «Pontificia Universidad Javeriana,» Pontificia Universidad Javeriana, 20 05 2015. [En línea]. Available: https://bit.ly/2MHmrcO.

 10.NOTA DE PIE

[1] Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

[2] Que sirve de patrón, modelo o punto de referencia para medir o valorar cosas de la misma especie.

[3] De la industria o relacionado con esta actividad económica

[4]Objeto formado por un conjunto de piezas y fabricado para un fin determinado, en especial el que no constituye una máquina, aparato o dispositivo definidos.

[5] Conjunto de muebles de una casa o de una habitación

[6] Servicio o pago que una persona o entidad hace a otra en correspondencia al que ha recibido o debe recibir.

[7] Idea de una cosa que se piensa hacer y para la cual se establece un modo determinado y un conjunto de medios necesarios.

[8] Una de las herramientas que ofrece Google a los internautas es Google Drive. Este servicio, lanzado en 2012, permite almacenar archivos en Internet, contando con una modalidad gratuita

[9] Se conoce como sistema tecnológico que permite al usuario tener la sensación de estar inmerso en un mundo diferente al real.

[10] Persona que consume un producto o servicio

[11] Servicio de mantenimiento que el fabricante ofrece al comprador después de la venta del producto.

[12] Que siente satisfacción por un comportamiento bueno o una obra bien hecha.

[13] Placer del ánimo y de los sentidos.

[14] Grupo de personas y medios organizados con un fin determinado

[15] Ganancia o beneficio que se obtiene en un asunto o en un negocio.

[16] Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.

[17] Trabajar conjuntamente con otras personas en una tarea común, normalmente en obras de creación, y en especial cuando se hace como ayuda o de forma desinteresada.

[18] Hecho o insulto que ofende a una persona por atentar contra su dignidad, su honor, su credibilidad, etc., especialmente cuando es injusto.

[19] Derecho a recibir reconocimiento por algo que uno ha hecho.

[20] Parte de la filosofía que estudia las formas y principios generales que rigen el conocimiento y el pensamiento humano, considerado puramente en sí mismo, sin referencia a los objetos.